Allgemeine Geschäftsbedingungen

Die in der jeweiligen Support-Stufe vereinbarten Reaktionszeiten bezeichnen den Zeitraum bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung des Auftragnehmers auf eine Support-Anfrage des Auftraggebers. Sie stellen keine Zusage über die Zeit bis zur Behebung dar.

Reaktionszeiten gelten an Werktagen (Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz des Auftragnehmers in Nordrhein-Westfalen) in der Zeit von 8:00 bis 17:00 Uhr. Anfragen, die außerhalb dieser Zeiten eingehen, gelten als zu Beginn des nächsten Werktags eingegangen.

Die Reaktionszeiten gelten nicht während angekündigter Abwesenheiten des Auftragnehmers (insbesondere Urlaub und Fortbildung). Der Auftragnehmer kündigt solche Abwesenheiten dem Auftraggeber mindestens zehn Werktage im Voraus in Textform an. Während der Abwesenheit eingehende Anfragen gelten als am ersten Werktag nach Ende der Abwesenheit eingegangen.

Die Reaktionszeiten gelten ferner nicht bei unvorhersehbarer Verhinderung des Auftragnehmers (insbesondere Krankheit, Unfall, höhere Gewalt). Der Auftragnehmer informiert den Auftraggeber in diesem Fall unverzüglich, sobald ihm dies möglich ist. Die Reaktionszeit beginnt mit dem ersten Werktag nach Ende der Verhinderung.

Die Monatspauschale der gewählten Support-Stufe bleibt von Abwesenheiten nach Absatz 3 und 4 unberührt. Dauert eine Abwesenheit oder Verhinderung mehr als zehn zusammenhängende Werktage, wird die Monatspauschale für den betroffenen Zeitraum anteilig erstattet oder mit der nächsten Rechnung verrechnet.

Der Auftragnehmer ist berechtigt, zur Einhaltung der Reaktionszeiten qualifizierte Dritte als Erfüllungsgehilfen einzusetzen, sofern diese zur Vertraulichkeit in gleichem Umfang verpflichtet sind.